10.20
Informationstechnologien begleiten uns jeden Tag privat, auf der Arbeit und oft auch, wenn wir es am wenigsten vermuten. Aber warum macht die IT so oft Probleme? Warum fällt mein Internetzugang so oft aus? Warum kann ich am Arbeitsplatz nicht drucken? Wieso hat jetzt schon wieder ein Virus das Unternehmensnetzwerk übernommen? Und viel wichtiger: Warum passieren diese Ausfälle und Probleme überhaupt und was kann man tun?
Die IT ist eine Dienstleistung, zumindest in den meisten Unternehmen macht sie nicht das Kerngeschäft aus. Und Dienstleistungen müssen verwaltet werden.
Hier kommt das IT Service Management (oder IT-Management) ins Spiel. Das Ziel dieses Managements ist es, Prozesse zu entwickeln, damit die Dienste wie erwartet oder vertraglich festgehalten funktionieren. Es geht also nicht darum, wie ein Dienst technisch funktioniert, sondern darum, wie er gemanagt wird. IT-Management hat auch nichts mit Projektmanagement zutun, denn das IT-Management ist ein kontinuierlicher Prozess und kann nicht abgeschlossen sein.
Was wollen wir erreichen?
Mit einem Rahmenwerk für das IT-Management sollen die oben beschriebenen Probleme angegangen werden. Verbessert werden soll also grundsätzlich:
- Effizienz der Dienste
- Qualität des Kundenservices
- Die Systemstabilität
- Kosteneffizienz
- Compliance (rechtliche Rahmenbedingungen einhalten)
- Zurechenbarkeit (Wer macht womit wann was?)
- Interne IT-Vorgänge und Kommunikation
Also generell die Ausrichtung der IT auf die Unternehmensziele. Ziel soll die geplante und kontrollierte Nutzung aller IT-Ressourcen sein.
Was sind denn Dienste?
Die zu verwaltenden Dienste können einzelne technische Anwendungen, wie ein Mailserver sein. Genauso kann aber auch die Gehaltsabrechnung in einem Unternehmen, oder die Verfügbarkeit des Unternehmensnetzwerkes ein Dienst sein. Ich fasse hier einen Dienst wie folgt auf:
Ein Dienst ist ein System, das aus einer oder mehreren logischen Einheiten besteht und dessen Zweck die Erbringung einer eingrenzbaren Leistung ist.
Damit können sowohl Mailserver, aber auch Webshops im Cluster als Dienst aufgefasst werden.
Gibt es Standards?
Natürlich gibt es bereits eine Menge an Standards zum IT-Management, zentral hier ist ITIL, die IT Infrastructure Library. ITIL ist ein Standard der britischen Regierung zum Management von Diensten. Alternative Ansätze sind CobIT, die ISO/IEC 20000 (die stark auf ITIL ausgerichtet ist) und das Microsoft Operation Framework. Außerdem gibt es die ISO 9001, eine Sammlung von Richtlinien zum Qualitätsmanagement die seit 1987 existiert. Ein Unternehmen kann sich ISO9001 zertifizieren lassen, aber genau diese Zertifizierung erfordert eine Menge an Papierkram. Im Gegensatz dazu soll ITIL Best-Practise Ansätze liefern. Also weniger Papierkrieg und mehr anwendbare Hilfsmittel.
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